外呼系統

電話機器人

電話機器人廣泛用于呼叫中心,以自動執行重復查詢,并有助于減少座席的冗余任務。例如,如果客戶打電話信用卡提醒,電話機器人可以指導用戶完成后續步驟,而無需人工座席。

概述

電話機器人是一種能夠自動接聽電話、進行語音識別、語音合成、自動回復等功能的機器人。它可以代替人工客服,為用戶提供快速、準確的服務。電話機器人可以根據用戶的需求,自動進行信息查詢、預約、投訴等服務。
未來已來,人工客服向智能客服升級,人工電話外呼已轉向AI電話機器人外呼,傳統我外呼存在的弊端多:
AI智能外呼分析
  • 成本高居不下? ?人工成本高、招聘成本、培訓成本、運營成本??
  • 招人困難流失率大? ??電銷枯燥乏味員工抗壓能力差、面對大量負面情緒、員工離職率高
  • 企業管理難? ??員工能力參差不齊、任務難完成、情緒波動大、監控管理難員工能力參差不齊、任務難完成、情緒波動大、監控管理難
  • 轉化率低? ? ?話術無標準化、客戶資料不完善、分類無標準
KN-CC電話機器人是一款適用電話營銷場景的智能語音交互系統。在呼叫中心的基礎上加入了自然語言處理、語音識別、語音理解等多項人工智能技術,通過智能機器人自動外呼尋找意向客戶,代替傳統低效率人工撥打電話,達到快速有效的篩選出意向客戶,鎖定目標客戶的目的,提高整體銷售效率和業績。
AI電話優勢分析

AI電話機器人功能

自動回復
對機器人歡迎語、默認回復、重復回復、超時回復和轉人工進行自由配置
知識管理
添加知識規則,管理知識規則問句和答案,支持批量導入導出和知識庫測試
菜單導航
生成多級自助導航菜單,應用于知識規則或自動回復答案,收斂指導用戶提問
轉人工
提供多種靈活轉人工方式,時間段、指定服務人員、限轉場景可配,實現無縫切換
單輪會話
以詞+句式理解問句語義,區分相同問題不同問法和相似問句不同語義,迅速做到自動回復,準確返回最佳答案
多輪會話
預裝多行業領域智能場景,打通企業業務系統,針對復雜業務場景,理解客戶意圖,自動引導訪客進入下一輪會話
人機協作
結合機器人現有知識庫,建立智能應答模型,智能助手實時推薦人工客服應答備選,點選即回,同時傳遞話術促進內部學習
問答優化
自動挖掘和總結高頻問句,自主聚類知識庫未匹配問題,結合人工審查,一鍵添加,成倍降低知識庫維護成本
智能質檢
擴大質檢范圍,無需抽檢,全面覆蓋歷史會話,根據規則自動判斷會話問題,提高質檢工作效率,獲得更精準結果
語音機器人優勢對比

電話機器人應用場景

聯絡中心有其自身的挑戰,電話機器人通過減少工作量和運營成本,為客戶提供快速、高效和自主的服務,幫助減輕這些挑戰。電話機器人用例大致可分為入站和出站自動化。在本文的這一部分中,我們將了解這兩個類別以及可以使用電話機器人自動化哪些類型的活動。
電話機器人應用場景

1. 呼入呼叫自動化

呼入呼叫由客戶發起,企業會被動響應。這些電話通常涉及技術支持、銷售查詢、投訴、預約等。不用說,80%的呼入電話是重復的和常見問題。
自動化呼入呼叫有助于減輕呼叫中心的負擔,使企業能夠有效地為更多客戶提供服務。它還減少了客戶的初始等待時間或繁忙信號,從而使客戶更加滿意。

a、自助服務

自助服務是一種用戶訪問資源以自行查找解決方案的方法。它給了他們在方便的時候獲得答案的自由,以及自己解決問題的滿足感。
最終,這對品牌有利,因為自助服務也有助于節省代理商的時間,消除重復的票證并使客戶支持高效。
Voicebot 是利用自助服務的良好媒介,因為客戶可以獲得對常見問題解答的準確答案,他們可以全天候進行 24x7x365 天的可用性。

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b. 智能路由

智能路由(或基于技能的路由)是一種將用戶連接到正確的代理以便及時解決查詢的技術。它克服了將用戶的呼叫從一個部門轉移到另一個部門的挑戰,從而導致糟糕的客戶體驗。
您是否知道68% 的客戶在部門之間轉接電話時會感到惱火?
人工智能驅動的電話機器人具有智能路由功能,可以在為座席分配呼叫之前檢查座席的技能、語言能力、部門和其他此類因素。

c. 安排預訂

預訂會議和安排約會是通過為用戶提供正確的選項輕松自動化的任務。這也是占用代理大量帶寬的任務。醫療保健或保險等行業使用它來實現無縫的客戶參與。例如:如果患者想與醫生預約隨訪,電話機器人可以檢查醫生的日歷和患者的病史,以找到最佳選擇并提出相應的建議。或者在保險的情況下,客戶可以安排訪問車輛檢查。

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2. 呼出呼叫自動化

由企業發起的呼叫稱為電話外呼,本質上是主動呼叫。這些調用通常涉及用戶訂單、即將發生的事件、優惠和用戶反饋的更新。
呼出呼叫自動化對企業來說效果很好,因為超過三分之二的客戶希望組織能夠聯系并參與主動客戶通知。
品牌現在可以將自動出站活動與電話機器人結合使用,以吸引更多客戶并釋放人工代理。電話外呼自動化中的一些常見電話機器人用例包括以下內容。

a. 共享更新

電話機器人可以向客戶提供有關其訂單、應用程序、約會等的實時更新。這些呼叫使客戶了解情況,并消除了用戶與座席聯系的緊迫性(間接減少了呼叫中心的負擔)。這些電話外呼可以是關于訂單狀態、即將發生的事件、獨家優惠、基于觸發器的通信等。通過共享此類信息,企業可以保持客戶參與并提高保留率。

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b. 收集反饋

收集客戶反饋或客戶滿意度 (CSAT) 分數對于深入了解用戶對您的產品或服務的看法至關重要。此信息可幫助您使目標與客戶期望保持一致。但客戶討厭填寫表格。這就是電話機器人派上用場的地方。電話機器人可以利用 NLP 的強大功能使用自然語音與客戶交談,并收集封閉式問題的答案,使相關雙方的任務變得輕松簡單。

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c. 追加銷售/交叉銷售:

向上銷售和交叉銷售是為客戶提供價值并增加收入的兩種有效方式。AI 可以從您的客戶群中識別機會,您可以在其中追加銷售或交叉銷售您的產品和服務。電話機器人使用 NLP 和 ML(機器學習)技術分析客戶的意圖,并向用戶推薦相關產品。由于這些案例非常特定于用戶,具體取決于他們購買的產品、他們過去的購物體驗以及訂閱型服務的續訂日期,因此體驗是高度個性化的,因此轉換的機會更高。

電話機器行業用例

電話機器人可以提高企業的服務質量。人工智能時代,AI語音電話系統機器人讓企業營銷與服務難題迎刃而解。下面我們一起來了解下智能電話機器人可以實現哪些目的,哪些行業適合使用機器人,以及在AI智能電話機器人上有哪些優勢,又可以為您提供哪些服務。在本節中,我們將介紹 AI 電話機器人的前 5 個行業用例。
行業用例

1. 銀行業務

世界各地的銀行和金融服務已經開始使用電話機器人與客戶互動并自動化銀行服務。那些客戶需要訪問銀行進行每一項小服務的日子已經一去不復返了。這項工作既費時又低效。
現在,電話機器人更容易在家中舒適地負擔銀行服務。語音AI還可以幫助銀行執行不同的任務,例如

  1. 呼出電話以提醒客戶他們的付款和會費
  2. 啟動貸款申請流程
  3. 阻止被盜和丟失的信用卡或借記卡
  4. 對用戶進行身份驗證并進行在線 KYC
  5. 實現無縫交易和支付
  6. 針對重復查詢的自動化客戶支持
  7. 發送緊急或可疑活動警報
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2. 醫療保健

電話機器人正在醫療保健行業的日常運營中占有一席之地。它在自動化日常查詢、發送提醒和快速將患者連接到正確的部門方面更加高效和智能。
醫療保健中電話機器人用例的一些常見示例包括

  1. 預約醫院和診所
  2. 收集首次就診患者的客戶信息
  3. 傳播流行疾病的認識和有用的健康提示
  4. 提醒患者日常習慣、檢查和隨訪
  5. 查找附近的??漆t院和診所

3. 電子商務

為了擴展業務,電子商務需要一種可以幫助他們提供及時服務的工具,而電話機器人可以幫助電子商務做同樣的事情。在客戶支持方面,解決客戶查詢的最快方法是通過語音。
借助自動化腳本和工作流程,電話機器人可以在幾分鐘內為客戶提供正確的解決方案。這將減少購物車放棄。
電子商務電話機器人用例包括:

  1. 自動化客戶支持,實現快速和 24×7 全天候服務
  2. 根據購物車商品推薦產品
  3. 提醒客戶留在購物車中的商品
  4. 在整個購買過程中為客戶提供支持
  5. 分享即將推出的優惠和活動的更新

4. 保險

在保險業使用電話機器人是在沒有任何人工代理的情況下與客戶實時溝通的好方法。電話機器人可以幫助共享有關政策功能的詳細信息,提醒客戶續訂并指導用戶完成索賠流程。
下面我們列出了保險公司的一些電話機器人用例:

  1. 指導用戶選擇策略和填寫表單
  2. 及時發送有關即將續訂和新政策的提醒
  3. 共享有關客戶策略的更新
  4. 跟進未完成的交易
  5. 收集有關服務的反饋
  6. 為客戶執行eKYC
  7. 指導用戶完成索賠流程

5. 旅行和旅游

旅游企業正在使用電話機器人進行票務預訂、酒店預訂、導航等等。如今,實時信息的可訪問性和便利性對每個旅行者都至關重要。
借助電話機器人,旅行社可以提高客戶參與度并增加銷售額。一些常見的電話機器人用例包括

  1. 通過在一天中的任何時候都可用且始終如一地提供客戶支持
  2. 使用戶能夠預訂、重新安排或取消航班、酒店等。
  3. 向客戶推薦要做的事情,以獲得更好的客戶體驗
  4. 根據用戶的時區和位置將用戶連接到實時代理
  5. 通知客戶航班時刻表、酒店預訂等的變化。

總結?

隨著人工智能技術的不斷發展,AI電話語音機器人的功能和服務將會越來越多樣化和智能化。未來的電話機器人將會具備更加智能的語音識別和語音合成技術,能夠更加自然、流暢地與用戶交流。同時,電話機器人將會具備更加豐富的服務類型,能夠為用戶提供更加全面、便捷的服務。電話機器人是一種非常有用的工具,可以幫助企業降低成本,提高工作效率,提高服務質量。在使用電話機器人時,需要選擇適合自己企業的電話機器人,未來的電話機器人將會更加智能化和多樣化,為用戶提供更加全面、便捷的服務。
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