電話系統

12308熱線電話客服系統

概述

? ? ? ? 12308熱線客服電話系統是外交部全球領事保護與服務應急電話系統為中國公民提供24小時領事保護與服務的領事保護熱線。中國公民無論身處世界哪個角落,遭遇緊急情況時均可第一時間通過撥打電話系統熱線,向祖國尋求領事保護與協助。電話系統熱線的開通將標志著中國政府朝“同胞在海外走到哪里,領事保護就覆蓋到哪里”的目標又跨出歷史性的一步。2017年3月22日,外交部舉行發布會,正式推出12308微信版——全新升級的“領事直通車”微信公眾號和全新推出的“外交部12308”小程序。今后,在海外的中國公民除可繼續撥打“外交部全球領事保護與服務應急電話系統”12308熱線外,還可通過微信平臺實時咨詢和求助,中文名12308所屬機構外交部定位領事保護熱線服務時間全天候24小時服務
12308熱線客服電話系統

12308電話系統業務功能

1.業務受理功能。通過電話、網站等渠道受理社會公眾的投訴舉報、信息咨詢、意見建議,并能按照不同業務類型生成電話業務工單和業務受理記錄。電話方式受理業務時,具備電話錄音與工單關聯功能,以備后期督辦及回訪使用。
2.工單流轉功能。實現工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、歸檔等功能。實現多種業務的統一受理分發,多部門協同處理反饋的閉環工單處理流程。
工單流轉
3.查詢反饋功能。能夠以信息推送方式提供電話業務受理流程和辦理流程信息,供公眾通過電話、網站等渠道查詢。具備業務變更調整和業務辦結反饋等系統內部反饋功能,以及電話受理和業務辦理工作滿意度評價等社會反饋功能。
4.服務跟蹤功能。實現對業務辦理自動跟蹤提醒服務功能。?通過跟蹤提醒功能可以及時發現預到期的業務,便于服務人員進行催辦,同時方便查詢歷史超期辦理的業務情況,了解承辦人的處理效率。
5.抽查回訪功能。對承辦單位反饋的辦理結果進行抽查回訪,記錄來電人對承辦單位工作效率、回復情況、處理結果和滿意度的評價意見。
6.滿意度評價功能。支持公眾通過12328電話系統電話系統進行處理結果滿意度評價,以及電話服務態度滿意度評價,評價等級分為非常滿意、滿意和不滿意。并將評價結果進行匯總統計。
滿意度評價
7.數據交換與信息共享功能。根據12328電話系統電話系統數據交換與信息共享接口技術要求,下級電話系統電話系統應當能夠以每天一次或更高頻率向上級電話系統電話系統自動聯網報送信息數據,上級電話系統應當實現跨區域業務工單自動交換功能。
8.知識管理功能。實現對政策標準、業務辦理流程以及常見問題處理經驗等知識信息進行自動歸類整理,經審核形成可以隨時調用的有價值的知識信息,可通過自動檢索提供知識信息服務。
知識庫管理
9.統計分析功能。從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面,對12328電話業務數量、增幅變化、即時答復率、電話接通率、限時辦結率、抽查回訪率、業務處理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統計分析,實現結展現。并能夠通過深度數據挖掘,對各業務領域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析,為行業發展政策和發展規劃制定提供信息支撐。
統計功能

12328電話管理功能

1.運行監控功能。對12328電話系統電話系統運行進行整體監控,向管理員直觀展現包括坐席狀態、線路狀態、系統資源等實時監控數據。
2.績效考核管理功能。實現12328電話工作人員和業務人員績效考核管理功能。工作人員績效考核包括服務滿意度評價、工作效率評價、服務水平綜合評定等。業務人員績效考核包括業務辦理服務滿意度評價、業務辦理效率評價、業務辦理服務水平綜合評定等。
3.運行管理功能。實現12328電話系統電話系統運行管理,包括系統初始化、系統配置、權限設置等系統維護管理功能。

設立背景

? ? ? ? 近年來,隨著中國經濟社會快速發展,中國公民和企業“走出去”步伐進一步加快。2013年,中國內地居民出境達9818萬人次,2萬多家中資企業遍布全球近200個國家和地區,與此同時,國際形勢正在發生深刻復雜變化,部分國家和地區政局持續動蕩,恐怖襲擊和綁架劫持活動時有發生,重大災害、事故和疫情此起彼伏,海外安全風險日益多樣化、復雜化、碎片化。近五年來,外交部領事保護中心與各駐外使領館處理各類領事保護與協助案件數量年均約3.5-4萬起,境外中國公民和企業面臨嚴峻的安全形勢。

? ? ? ? 建立外交部全球領事保護與服務應急電話系統(下簡稱電話系統),正是在海外安全風險日益復雜、中國海外利益加速拓展、境外中國公民和機構對領事保護與服務的需求不斷增加的背景下,推出的一項“惠民、利民、便民”工程,其目的就是要在海外同胞和祖國之間開辟一條領事保護與服務的綠色通道,使海外同胞在遇到困難時,都能在第一時間與祖國取得聯系,獲得及時、專業的指導和幫助。

主要定位

電話系統12308熱線是一條主要面向海外中國公民和企業的24小時領事保護熱線,重點在于“領事保護”,核心在于“應急”,同時兼顧常見領保和領事證件咨詢服務。

主要職責

  • 一是為遇到緊急情況的求助人提供領保應急指導與咨詢,必要時協調有關駐外使領館跟進處理;
  • 二是向求助人介紹一般性領保案件的處置流程,并根據當事人需求提供建議;
  • 三是在發生重大突發領保案件時,承擔應急處置“熱線”功能,接受社會各界咨詢;
  • 四是為中國公民提供領保常識及領事證件咨詢服務。
電話系統熱線增加了中國公民尋求領事保護與協助的選擇,并不替代各駐外使領館此前公布的領保電話和證件咨詢電話。

運行機制

電話系統分為前臺和后臺兩個部分。
? ? ? ? 前臺接線員負責接聽電話,對一般性咨詢進行解答,對較復雜案件可在線轉接后臺電話系統干部答復,或填寫電子工單轉后臺續辦。對需駐外使領館續辦案件,電話系統將以電子工單形式通過網絡發送至有關館,緊急情況下,電話系統還將通過微信、短信、電話等方式立即通知有關駐外使領館領保工作人員。對于特別重大復雜案件,后臺還將通知領保中心跟進處理。這種前臺—后臺—駐外使領館“分級過濾”的案件處理模式有利于為海外同胞提供規范標準、優質高效的服務,也有利于駐外使領館集中資源和精力處理緊急復雜案件。

使用指南

? ? ? ? 電話系統熱線電話號碼定為12308,考慮到少數國家撥打短號碼較為困難,還同時公布了59913991的長號碼備用。撥打熱線方法與撥打北京普通電話號碼相同。電話系統建設與運維經費全部由中央財政撥付,不向來電人收取任何服務費用。用戶撥打12308號碼需付電訊運營商收取的電話費,標準與撥打北京普通電話號碼相同。

? ? ? ? ?電話系統12308熱線是一條領事保護應急熱線,為保證遭遇緊急情況當事人能優先進線,熱線專門預留了一條緊急求助人工服務通道。為保持這條安全熱線的暢通,對于非緊急情況,求助人可利用12308熱線的自動語音咨詢、中國領事服務網、駐外使領館網頁等“非人工”自助服務了解相關信息。

? ? ? ? 外交部22日舉行發布會,正式推出12308微信版——全新升級的“領事直通車”微信公眾號和全新推出的“外交部12308”小程序。今后,在海外的中國公民除可繼續撥打“外交部全球領事保護與服務應急電話系統”12308熱線外,還可通過微信平臺實時咨詢和求助。
? ? ? ? ?升級后的“領事直通車”微信公眾號集資訊、咨詢、求助于一體,深度融合12308熱線功能,并新增歷史查詢、基于地理位置推送等應用。同時,建立微信智能應答、在線人工客服和一鍵呼叫12308熱線三級求助機制,方便在海外的中國公民根據自身情況選擇最合理恰當的求助方式。

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