電話系統

12319

12319城建熱線建設方案

打造網上報實大廳和實體大廳‘線上線下、虛實結合’城建服務熱線平臺。大大提高問題解決的效率,完善城市建設運行機制,增強市民對城管部門的滿意度,從整體上提高城市建設部門的形象與服務質量!

概述

? ? ? ??12319是什么電話?12319是國家建設部和信息產業部確定的全國建設行業公益服務專用電話號碼。
? ? ? ? 12319電話系統是建設事業呼叫中心是一個面向全社會的呼叫中心電話系統語音平臺系統,將提供城市供水、公交、燃氣、供熱、市政、環境衛生、園林綠化、城建監察等領域內的政策咨詢、問題投訴、搶險搶修接警調度等服務。
? ? ? ??以實現以人為本、堅持科學發展、構建和諧社會為目標,以服務全市經濟和社會發展,服務人民群眾為宗旨,建立和完善城建系統快速反映及長效管理機制。及時妥善和熱情的解決、處理人民群眾關心的熱點、難點問題和突發事件,切實提高城市管理水平、服務質量和工作效率,為市民提供方便、快捷、廣泛的服務,促進經濟和社會協調發展。

12319城建服務熱線架構組網圖

12319數字城管呼叫中心方案加構圖
? ? ? ? 上述方案拓撲中,組成12319城管呼叫中心電話系統平臺的主要設備如下
  • 語音媒體交換機:該設備位于公用交換電話網(PSTN)與IP網的接口處,實現ISDN PRI信令與H.323、SIP信令的轉換,同時完成公用電話交換網的承載通道與IP網之間的媒體流轉換。
  • 中繼網關:在電話網側支持采用ISDN PRI信令的數字中繼E1/T1接口,完成用戶呼叫的處理、控制與維護功能。
  • UCC軟交換服務器:該設備是呼叫中心電話核心的接入設備和處理平臺。完整的提供電話交換PBX、語音網關VOIP、客戶關系管理(來電彈屏)CRM、自動話務分配ACD、自動語音應答IVR、統計報表CDR、電話錄音、電話排隊、電話會議、語音信箱等全系列功能。
  • CTI服務器:該設備是家政服務網絡中心的業務處理平臺。提供完整的營業系統、財務系統以及后臺管理系統的應用,以及短信的接入和處理。同時為各類業務應用提供數據庫服務。
  • 語音網關:??該設備將數字信號轉換為電話模擬信號輸出到座席人員話機處。該設備為機架式,單臺設備可以提供32路模擬線路輸出。該設備根據坐席數量,可疊加。
  • 坐席終端配置:這是接聽電話的重要設備,由PC機+專業坐席耳麥組成。如果需要,可以將IP坐席配置在遠端,作為遠程坐席(需要網絡相通且保證穩定的帶寬)。IP坐席一般采用的是G.711語音壓縮協議,該方案的坐席配置也適用于局域網使用。

12319城建服務熱線功能

通話錄音

一、電話接入及控制模塊

  • 坐席基本功能:提供坐席登入,退出,示忙,示閑,電話轉移,通話保持等功能。
  • 管理通訊功能:強轉、強拆、電話代接、電話監聽等功能。
  • 來電彈屏:當用戶(市民)來電時會迅速彈出主市民資料。坐席可以快速記錄用戶的基本信息和服務內容。
  • 錄音功能:提供所有呼入和呼出電話的通話錄音,可以靈活設置錄音或不錄音,并提供播放,下載和備份等操作。
  • 自動報工號功能::提供電話接通時是否需要播報坐席人員的工號的選擇,提高服務意識。
  • 會員(VIP客戶)或黑名單管理功能:提供根據主叫號碼特征、被叫號碼、身份驗證等方式判斷一個來電的優先級別,直接送到指定座席或特定處理流程。可以非常便捷的實現VIP服務和黑名單功能。
  • 內部公告欄:管理員可以編輯和發布每日產品公告,廣告時段公告,其他事務公告等,坐席界面的公告欄里會出現相應的公告內容。
  • 日程提醒:每個坐席都可以制定預約工作計劃提醒,回電提醒等。如果坐席設置了一個日程提醒,那么到設定的時間后,系統會自動在相應坐席頁面上彈出提醒內容。
  • 分機隨行功能:提供每個分機綁定一個或多個分機號碼,也可以設置外線號碼(如手機或固話),并可以自主選擇全部振鈴、輪循等策略方式,讓你不漏掉任何電話。類似于電信一號通的概念。短信、TTS語音、傳真發送功能:無需添加任何短信設備,就可以實現大容量、定時、自動的向國內所有手機(移動、聯通、小靈通)群發短信,并國內首創語音群發服務,可以將短信內容TTS轉成聲音發送到國內所有固定電話和手機上。而且還提供群發傳真的服務。
通話彈屏

二、座席工單處理模塊

事件登記表:
每一個事件均可做詳細的記錄,包括人員的基本信息,問題的類型、詳細內容、領導批示意見、處理結果等,包含的項目如下:來電人、報送時間、報送電話、值班人員姓名
事件來源:
監督員上報? 社會公眾上報? 其他部門轉辦? 領導信箱? 其他
問題類別:
供水 供電 供氣 供熱 市政 房產管理 行政執法 環境保護 城市規劃 市容衛生 園林綠化 物業管理 建筑質量 其他(共13項)
服務類型:
咨詢 投訴 批評建議 事件上報 其他
事件內容:
時間概要? 詳細內容
領導批示:
核實? ?通過? 其他
處理結果:
一般? 較滿意? 滿意 其他
受理狀態:
處理中 核查中 已完成 已作廢 不處理

三、事件處理模塊:

完成上述情況登記表后,點擊保存,登記表則被保存。值班人員可以根據事件的具體情況選擇是否進行下步處理,如選擇處理,則可以繼續點擊進行事件處理。
處理方式選擇
立案辦理 上報領導 協辦轉辦
事件內容:
點擊事件處理,登記表中的信息和事件內容,會自動進入新生成的處理單中,并可進行修改,
處理編號:
根據不同的處理方式生成各自編號
處理部門:
根據不同的處理方式選擇相應的處理領導和部門
事件處理流程圖如下:
數字城管呼叫中心方案-處理流程圖
登記單的查詢及統計:做為市12319城市管理系統,每次事件的登記單都將被做為重要資料保留,系統可提供表格的導入與導出,以及詳細的統計功能。
資料導入與導出:對于每次生成的登記表,系統可做批量的導出,以做統一的保存。也可將以往受理的登記導入到系統中,便于再次來電時了解以往報告的情況,以便綜合處理。

四、角色活動及權限管理模塊

案件查詢、統計

具備案卷查詢功能,用戶可以自己設定查詢條件對案卷進行查詢或統計;查詢類型和統計應可以擴充,根據用戶需要由管理員進行維護。

1、權限管理

支持對系統的操作員、管理員的分級管理,不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限;系統提供靈活的角色分配和權限設置手段;系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施;系統對用戶實現分級管理;系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。

2、任務分派管理

能根據案卷信息和相關事件、部件的歸屬部門自動識別相應的處理部門,并交由相應權限的人員進行任務的派遣。

3、處理部門協同監督

能夠將處理結果的審核信息發送給相關專業部門;對專業部門的處理情況進行監督,對超過指定處理期限的案件發送催辦通知。

4、案卷督辦管理

應提供案卷的全程追蹤功能,對案卷進行督辦,提供表單允許有權限的用戶錄入督辦信息;督辦信息能夠以實時消息、短信等方式通知當前經辦人員;并對案卷進行特殊符號顯示。

5、記時管理

能夠對案卷處理的每個階段以及任務派遣響應及處理情況進行記時處理,詳細記錄案卷辦理每個階段的處理時間;根據不同部門和區域定制的處理時限,對超過期限的案卷或任務自動進行催辦通知,并對超期案卷報警。

6、知識庫查詢與維護

知識庫可以看作是熱線的培訓系統,收集市民各種常見的問題,和服務中受理人員經常遇到的問題,對主要問題的應答策略,給受理人員在處理業務問題提供一個標準的回答方式,進而擴展到最新消息的及時更新,使熱線受理部門其他部門保持同步。
知識庫通過政策法規、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案,給受理人員提供及時幫助。知識庫根據政策法規的發展和變化隨時更新。知識庫的功能分為:生成知識庫、修改知識庫、瀏覽知識庫、搜索知識庫。

7、統計報表

對于12319呼叫中心電話系統來講報表分析是非常重要的功能之一,UCC呼叫中心電話提供的報表主要有:
電話流量統計:
電話流量的統計是按照月,周,日來統計查詢的。系統根據選定的時段統計出在這一個時段內,電話打入總量,成單數等,并且可以將數據導出。以訴求區域為單位受理量統計表:按照區為單位,根據選定時段統計出這一時段中,各區受理各項事件的數量。
以訴求類型為單位受理量統計表:
根據感謝、建議、舉報等各種不同的訴求類型,統計受理的數量。處理情況統計報表:根據事件的處理情況統計,掌握已處理完成的、處理中的各類事件的數量情況。受理反饋情況統計報表:根據對市民的反饋,把握市民對事件處理的滿意度。
統計報表

五、遠程坐席

由于底層對VOIP的支持,UCC呼叫中心電話系統除提供本地人工坐席以外,還可以根據需要接入遠程坐席。主要應用形式有(1)接入集中,座席分布;(2)接入分布,座席集中;(3)接入分布,座席分布。拓撲圖如下:
12319遠程分布式坐席圖示
?
? ? ? UCC呼叫中心電話系統,完全突破傳統地域的限制,極大的擴展了電話交換系統的應用范圍。由此可以實現將各單位同時接入12319熱線服務系統,實現協同辦公。同時還具備以下功能:
分機無限量
由于該系統采用網線部署所有分機,系統不再需要提供大量的分機接線卡,不僅可以實現分機數量無限制,而且還比傳統方式的分機故障率更低,穩定性更好。
分機遠程部署
該系統支持多個網絡協議下注冊的遠程分機,并可實現快速信息交換和資源共享。
分機之間“0”話費
所有分機(包括本地和異地分機)之間通話費為零。

六、流程分析

12319城管呼叫中心電話系統系統具體辦事流程,劃分為以下七個階段:問題反映階段、受理階段、分理階段、任務派遣階段、處理階段、反饋階段和回訪評價階段。

事件分理:

根據系統內部職責分工,分析受理信息,明確責任單位。

事件派單:

服務中心指揮協調處的值班長按照不同事件的不同處理流程,分別對已登記受理問題進行綜合判別并將工作表單派送到各專業部門。

事件處理:

各專業部門根據相關的要求負責對下發的事件進行處理。

事件反饋:

聯動機構、責任單位向服務中心反饋處理結果。

回訪、綜合評價階段:

服務中心向市民回訪滿意度,并生成對各區域、各專業的部門的客觀評價。并由服務中心監督員組織對各級專業管理部門工作人員的工作進行抽查扣分考評。

問題反映:

由公眾熱線或領導批件轉來的有關部件、事件問題。這兩類問題的案件受理和立案階段的處理流程有所不同。

事件受理:

市民上報的問題通過12319熱線上報到服務中心,由服務中心受理處的接線員進行登記,然后由值班長綜合判別并立案受理。公眾舉報熱線反映的問題和領導批件轉來的有關部件、事件問題由服務中心接線員統一接收,再批轉值班長進行判別立案受理。

12319城建服務熱線受理業務范圍

1、市容環衛方面包括:

全市市容環境衛生工作,城市管理執法監察工作、生活廢棄物和特定污染物、機動車輛清洗保潔、市容環境衛生配套設施、水域和特定區域有關市容環境衛生、景觀燈光、戶外廣告等方面的投訴、建議、咨詢及報修。

2、房地產方面包括:

建筑用地、集體土地、房地產開發、房地產估價、房地產測繪、房地產經紀、房地產權籍、商品房預銷售、存量房買賣、房屋租賃市場、公房租賃管理、廉租解困、房屋維修、小區管理、業委會工作、維修基金等。

3、市政方面包括:

高速公路、市管道路、城市道路、橋梁及其附屬設施、地下通道、地面道路、高架道路、道路管線施工、市政工地和燃氣行業等方面的投訴、咨詢、建議及報修。

4、交通方面包括:

公共交通、出租汽車、軌道交通、陸管(長途客運、貨物運輸、貨運代理、貨運出租、停車場及機動車駕駛員培訓)等方面的投訴、咨詢、建議及報修。

5、水務方面包括:

防汛、河道、排水、供水等方面的投訴、咨詢、建議和報修。
相關參考:12319_百度百科

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